Negative Kommentare auf Instagram – So gehst Du damit um!

Wow – da haben wir wohl genau ins Schwarze getroffen. Als wir über Instagram auf das anstehende Blog-Thema Negative Kommentare (auf Instagram, aber auch im Business allgemein) aufmerksam gemacht haben, da ist unser Postfach fast aus allen Nähten geplatzt. Ihr habt uns an Euren Erfahrungen teilhaben lassen und vor allem habt Ihr uns wissen lassen: Es ist gar nicht so einfach cool und distanziert zu bleiben, wenn es um einen selbst und das eigene Expert*innen-Business geht. Schließlich steckt hier unglaublich viel Arbeit und Herzblut drin.

Denn eins können wir garantieren: In den 6 Jahren, in denen wir mit unserer Agentur Social Media Accounts betreuen – und es sind immerhin über 30 – gab es vielleicht 2 Mal einen Shit Storm, dies aber bei institutionellen Themen, die wohl die wenigsten von Euch betreffen.

Negative Kommentare kommen immer mal wieder vor, Shit Storms so gut wie nie. Deshalb haben wir uns auch ganz bewusst entschieden, diesen Blogartikel dem Thema negative Kommentare und eben nicht den Shit Storms zu widmen.

Ob per Email, als Facebook-Bewertung oder eben als Kommentar auf Instagram – Dein erster Schritt sollte es immer sein, negative Kommentare richtig einzustufen. Wir haben Dir hier mal jene Kategorien notiert, die wir selbst mit der Agentur fürs Community Management unserer Kund*innen nutzen:

Bei dieser Kategorie an negativen Kommentaren handelt es sich definitiv um die wichtigste – und dies aus mehrfacher Hinsicht. Einerseits wirst Du auf einen Missstand in Deinem Unternehmen oder bei Deinen Produkten hingewiesen, von dem Du sonst vielleicht gar nichts mitbekommen hättest – solange bis das Kind eben komplett in den Brunnen gefallen wäre. Diese Art von Kritik ist immer auch eine Chance. 

Die Chance, etwas zu ändern und die Chance den*die Verfasser*in mit der richtigen Antwort auch weiterhin als Kund*in zu behalten. Letzteres ist eigentlich auch die Hauptmotivation für den Kommentierenden – er oder sie will zurück erobert werden. Auf diese Kommentare solltest Du also IMMER antworten, auch um potentiellen Neukund*innen zu zeigen, dass Du kritikfähig bist und dass Du Dich um Deine Kund*innen kümmerst.

Der Ton macht die Musik. Selbst dann, wenn die Kritik inhaltlich vielleicht stimmt, musst Du Dir nicht alles gefallen lassen. Wenn der Kommentierende beleidigend schreibt, dann weil es sowieso sinnlos geworden ist, ihn zurück gewinnen zu wollen. Lass es also. Deine Hauptaufgabe ist es jetzt, so zu antworten, dass Du weiterhin souverän wirkst und dass potentielle Kund*innen zwar einerseits sehen, dass Du die Kritik ernst nimmst, Du aber nicht auf Beleidigungen eingehst. Ansonsten solltest Du es genau hierbei belassen. Solche Leute willst Du ja auch gar nicht als Kund*innen.

Ja, es gibt sie und wir alle müssen uns leider damit abfinden. Internet Trolls, die nichts besseres zu tun haben, als im Internet wahllos umher zu irren und anhand ihrer beleidigenden Kommentare, völlig ohne Kontext oder bisherigen Kontakt (Kund*innen, Follower*innen) zu beleidigen. Trolls erkennst Du daran, dass sie Pseudofakten auspacken, beleidigend schreiben und meistens offensichtlich Dich und Deine Marke gar nicht kennen. Neben klassischen Trolls, gibt es natürlich auch noch Mitbewerber oder Menschen mit falscher Gesinnung, die es lieben, sexistische, ausländerfeindliche oder homophobe Inhalte zu verbreiten.

Das Toxische an dieser 3. Kategorie: Wenn Du darauf eingehst, lässt Du Dich auf eine endlose Diskussion ein, bei der Du eh schon verloren hast, weil es hier eben nicht auf solide Argumentation ankommt, sondern eben nur um die Diskreditierung von Dir und Deiner Person geht.

Natürlich ist jede Situation anders, deshalb ist es wirklich schwer, DIE EINE Lösung zu formulieren. Nichtsdestotrotz möchten wir Dir einige Tipps mit auf den Weg geben, bei denen wir sicher sind, dass sie Dir mit Blick auf negative Kommentare weiterhelfen werden.

Je nachdem hast Du als Expert*in mit ausgeprägter Dienstleistermentalität auch so ein bisschen den Wunsch in Dir, es allen recht machen zu wollen. Etwas was man dabei lernen sollte: Nicht alle Personen sind Deine Kund*innen! Und das ist auch gut so. Anhand unserer Kategorien sollte demnach für Dich ganz klar erkennbar sein, dass Kategorie 2 und 3 besser so schnell es geht, das Weite suchen sollten.

Nur bei Kategorie 1 macht es noch Sinn Wiedergutmachung zu leisten. Die Antwort bei Kategorie 2 dient demnach nur dazu, potentiellen Neukund*innen zu zeigen, wie Du mit solchen Kommentaren umgehst. In jedem Fall solltest Du Dir nicht alles gefallen lassen. Bleib bei Dir und Deinem Warum!

Wir haben es ja schon betont. Kategorie 1 ist noch nicht ganz verloren. Demnach ist es wichtig, dass Du auch hier öffentlich auf den Kommentar antwortest. Abschließend solltest Du in dem Kommentar darauf hinweisen, dass sich die Person bitte via DM bei Dir melden sollte, Du würdest Dich auf diesem Wege um alles kümmern.

So verlagerst Du die weitere Diskussion in den nicht sichtbaren Bereich und Du kannst dem*der Kommentierenden ein Wiedergutmachungsgeschenk (z.B. einen Gutschein) anbieten, was super ist, um diese Kund*in nicht ganz zu verlieren. Letzteres solltest Du auf keinen Fall öffentlich machen, nicht dass die Leute anfangen negativ zu kommentieren, nur um auch eine Wiedergutmachung zu bekommen. Auch das gibt es.

Versuch auf keinen Fall das Kommentieren und Argumentieren als Battle zu sehen, das es zu gewinnen gilt. Bleib zudem immer sachlich. Natürlich kannst Du vor allem bei konstruktiver Kritik anmerken, dass Dich die Kritik vielleicht trifft/berührt usw. und dass Du sie ernst nimmst, aber auf keinen Fall solltest Du zurück schießen, selbst beleidigen oder sonst wie zeigen, dass Du nicht damit umgehen kannst. Selbst wenn dies der Fall ist, dann ist es wichtig, dass sich dieser Teil Deiner Gefühlswelt hinter den Kulissen abspielt. Nach außen hin stehst Du über allem, denn Du kennst Dein Warum!

So jetzt wird es kompliziert. Du solltest in jedem Fall immer zeitnah auf negative Kommentare reagieren, schließlich ist es so, dass jede Stunde, die ohne Deine Reaktion vergeht, auch eine Stunde ist, in der die anderen Follower*innen bzw. potentiellen Kund*innen Deine Sicht der Dinge nicht sehen. Daher sind wir nicht unbedingt Freunde der Vorgehensweise “Die Antwort erst einmal einen Tag liegen lassen.” 

Was Du aber tun kannst: Zeig Deine Antwort auf den Kommentar vor dem Posten bitte auch anderen, gerne auch unbeteiligten Personen und bitte um rasche Freigabe. Wenn also 2-3 Personen Deine Antwort als objektiv bzw. sachlich eingestuft haben, dann kann sie raus.

Es gibt sie und zwar ziemlich oft. Behauptungen in negativen Kommentaren, die einfach nicht stimmen. Hier kannst Du Dich gerne auf faktische Beweise beziehen. Verstehe unbedingt: Es geht nicht darum, den Kommentierenden zu überzeugen – sollte der Kommentar böswillig falsche Tatsachen in den Raum stellen – sondern eben darum, dass andere, die das Ganze lesen, auf die richtige Piste gebracht werden. Ein eigenes Beispiel: Wir haben ja in den letzten Jahren mit der Agentur super viele Workshops gehalten, über 1.400 Teilnehmer*innen immerhin. Wenn es hier dann Personen gibt, die das Ganze in Zweifel ziehen, dann können wir ganz einfach auf super viele Fotos und Bewertungen verweisen. Diese sind faktisch vorhanden und können beispielsweise auch verlinkt werden.

Konstruktive Kritik solltest Du niemals ignorieren, also nicht nur nach außen hin, sondern eben auch nach innen hin. Wir empfehlen größeren Firmen daher auch immer, die negativen Kommentare zu dokumentieren und an die Produktmanager weiter zu leiten. Auch Du kannst als kleineres Unternehmen oder sogar wenn Du soloselbständig bist, ähnliches tun: Dokumentiere die Kritik und werte sie einmal im Monat aus. Was will man Dir mitteilen? Was kannst Du verbessern? Musst Du was ändern (vielleicht auch auf kommunikativer Ebene)?

Okay – folgender Tipp lässt sich vielleicht nicht auf alle Unternehmen übertragen, je nachdem wie Du es mit der Ansprache handhabst. Aber je nach Thema und Positionierung empfehlen wir unseren Kund*innen, dass sie – auch wenn sie in den normalen Texten Du bzw. Euch als Anrede wählen – bei negativen Kommentaren in die Sie-Form zu wechseln. Man sagt schneller Du Arschloch als Sie Arschloch.

In jedem Fall lohnt es sich sprachliche Distanz zu schaffen. Übrigens: Vermeide Humor, Ironie, Sarkasmus oder Metaphern – vor allem in schriftlicher Form ist nicht immer absolut garantiert, dass Dein Gegenüber den gleichen Humor hat wie Du. Es kann schnell eskalieren oder missverstanden werden.

Es gibt ganz konkret zwei Fälle, bei denen Du mit gutem Gewissen die Kommentare unsichtbar stellen kannst. Zunächst einmal, wenn die Kommentare in die 3. Kategorie fallen, je nach Beleidigung sogar bei Kategorie 2. Zudem sind wir der Ansicht, dass wenn man bezahlte Anzeigen auf Instagram, Facebook oder sonst einem Medium schaltet, dass man darunter negative Kommentare unsichtbar schalten sollte.

Schließlich bezahlst Du Geld für die Verbreitung und genau dann ist es wirtschaftlich einfach nicht so schlau, in die Verbreitung von negativen Inhalten zu investieren. Aber aufgepasst: Wenn Deine Anzeige nur negative Kommentare einsammelt, dann solltest Du unbedingt die Anzeige oder das Produkt überdenken.

In jedem Fall empfehlen wir Kund*innen immer, positive Rückmeldungen (Bewertungen, Testimonials usw.) zu betonen. So schaffst Du ein positives Umfeld für Deine Marke, aber auch für Dich selbst. Wenn dann ab und an mal, etwas Negatives reinkommt, dann kannst Du Dir die Sachen anschauen und Dich auf das Aufbauende fokussieren, nicht auf das Runterziehende. Bewertungen, Testimonials kannst Du beispielsweise als Screenshot festhalten, in den Storys posten und dann unter einem Community-Highlight dauerhaft ablegen.

Grundsätzlich empfehlen wir immer, dass man zu Beginn seiner Social Media-Aktivitäten, also auch bei Instagram Community Management Guidelines festlegt. Was antwortet man auf negative Kommentare? Wie genau sieht der Ablauf aus? Dokumentiere auch immer konkrete Fälle (z.B. mit Screenshot) und vermerke Dir, ob es gut funktioniert hat oder nicht. So kannst Du aus den jeweiligen Situationen lernen und das nächste Mal, wenn Du vielleicht emotional getroffen bist, genau hierauf zurückgreifen.

Kennst Du Dein Warum? Es ist so unendlich wichtig, wenn es um negative Kommentare geht. Was das genau bedeutet?

Dafür möchten wir Dich mit hinter die Kulissen nehmen. Vor allem zu Beginn unserer Gründung sind wir – Karina und Christine – neben unseren Social Media-Aktivitäten viel auf Business Events unterwegs gewesen. Und eben hier haben wir immer wieder Dinge (Sprüche, negative Kommentare) erlebt, die sich heute auch so online wiederfinden lassen. Mit der Zeit haben wir da einiges an Distanzierungsarbeit geleistet, d.h. wir haben nicht versucht uns zu ändern, sondern uns unsere Warums zurecht gelegt.

• Wir lieben es bunt und modisch, deshalb ziehen wir uns so an, wie es uns gefällt.
• Wir haben uns selbständig gemacht, weil wir so sein wollen, wie wir sind.
• Wir betonen unsere bunte und offene Art, weil wir mit bunten und offenen Menschen arbeiten wollen.
• Wir betonen unsere bunte und offene Art, weil wir nicht mit Menschen zusammen arbeiten wollen, die einen grauen, farblosen Anzug automatisch mit Kompetenz gleichsetzen.
• Wir haben uns für ein buntes CI entschieden, weil wir so an Sichtbarkeit gewinnen können und weil es zum Piñata-Branding und uns als Personen passt.

• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil unsere Agentur herausragende Kundenreferenzen hat und wir es uns erarbeitet haben.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir Mitarbeiter*innen und jede Menge Steuern zahlen müssen.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir rechnen können und richtig gute Unternehmerinnen sind.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir uns diese erarbeitet haben.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir nur so unsere Lebens- und Businessziele realisieren können.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir es können. Wer kann, der kann.
• Wir haben einen solchen Stundenlohn/Preis, weil wir nichts mit Dumping-Mentalität zu tun haben wollen.

Genau solche Listen kannst Du auch für Dich und häufig wieder kehrende Kritikpunkte erstellen. Hierbei geht es vor allem um Dich und darum, dass Du Dich nicht verunsichern lässt. Steh zu Dir selbst. Hierbei hängt es von Situation zu Situation ab, ob Du die Argumentation nach außen trägst oder eben für Dich behältst. Grundsätzlich musst Du Dich aber nicht für alles rechtfertigen.

Abschließend möchten wir noch einen kleinen Ausblick gewähren. Unsere Tipps zu negativen Kommentaren auf Instagram lassen sich auch wunderbar allgemein (z.B. auf Events, Kommentare, Bewertungen) übertragen. Alles, was schriftlich abgewickelt wird (Facebook, Bewertungen, Foren, usw.) ist eins zu eins zu übertragen.

Für Business-Events und Face-to-Face-Situationen, in denen vielleicht mal doofe Sprüche fallen gelassen werden, gibt es einen Zaubertrick: Lass Dein Gegenüber sich erklären. Stell die Frage “Wie meinst Du das denn?” Genau dieses Verschieben der Aufmerksamkeit und das Zurückspielen des Balles führt dazu, dass 90% der Situationen sich auflösen und Dein Gegenüber doof da steht. An alle Unternehmer*innen – dieser Trick funktioniert insbesondere bei sexistischen Kommentaren wunderbar.

Wie gehst Du mit negativen Kommentaren um? Lass es uns in den Kommentaren (gerne positive, hahaha) wissen.